カスタマーハラスメント対策について

本町では、職員の安全確保と業務効率の向上を図り、より質の高い行政サービスの提供に努めていくため、「桑折町職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を定め、カスタマーハラスメント対策を実施します。

本町では、町民の皆様をはじめとする行政サービスを利用される全ての皆様に対し真摯に向き合い、様々なご意見、ご要望に対し丁寧かつ迅速な対応を心がけ、より満足度の高い行政サービスを提供することに取り組んでおります。

しかしながら、ご意見、ご要望の中には、常識の範囲を超えた要求や言動により、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境のみならず職員の健康の悪化を招き深刻な問題となり得ることから、極めて重要な対処が求められます。

本町では、これらの要求や言動に対して誠意をもって対応しつつも、常識の範囲を超えた要求や言動に対しては、毅然とした態度で臨むとともに、これらの行為を受けた際には組織的に対応を行ってまいります。

本町では、厚生労働省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じて、次のようなものをカスタマーハラスメントとして定義します。

行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

• 行政サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• 要求の内容が、行政が提供するサービスの内容とは関係がない場合

• 身体的な攻撃
• 精神的な攻撃
• 威圧的な言動
• 謝罪の要求
• 継続的な、執拗な言動
• 拘束的な行動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃・要求
• 権威の行使
• 正当な理由のない過度な要求
• 対応者の揚げ足取り
• 無断撮影・録音
• SNSへの投稿 など

本町では、職員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントに該当する言動を確認した場合は、必要に応じて対応中止、退去要求などを行い、組織として毅然として対応します。

さらに、悪質と判断される行為の場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、法的な対応を行います。

• 職員名札の表記変更 （顔写真の掲載を廃止し、所属課、名字のみに変更します。）
• カスタマーハラスメント啓発ポスターの掲示
• カスタマーハラスメント対応マニュアルの策定
• 職員研修の実施 など